Selon une étude mondiale du
cabinet de conseil en management Accenture, le bouche-à-oreille reste la
1ère
source d’information pour la décision d’achat des clients.
76 % des personnes interrogées se fient aux avis des proches, contre 24 % à la publicité. Pour un président d’une agence de conseil, « la pub ne suffit pas à créer une image. Il faut avoir la confiance du client et ça, ça s’obtient grâce au bouche-à-oreille. Une recommandation par un tiers est plus crédible : je le dis à une personne, qui le répète, puis le répète. Cela à plus de poids qu’une publicité. »
En France, beaucoup de marques ont fait leur renommée grâce à ça. C’est le cas de Cristalline, qui s’est imposée comme l’eau la plus consommée du pays devant Evian, Vittel ou Contrex.
Et Internet favorise cette tendance et incite les entreprises à déployer de nouvelles techniques. Comme le marketing viral, étudié pour faire parler d’un produit. En terme de coût, c’est évidemment plus réduit qu’une publicité, ce qui est avantageux pour une marque encore peu connue.
Et la créatrice de la marque pour femmes enceintes Envie de Fraises a pu l’expérimenter. Alors que début 2011, les médias lancent la rumeur de la grossesse de Carla Bruni, elle publie sur son blog ce message : « Alors Carla, envie de fraises ? » Le buzz est immédiat.
En un an, la jeune marque écoule 200 000 pièces, pour un total de 4 millions d’euros de chiffres d’affaires. Car avec le bouche-à-oreille sur Internet, la réputation d’une marque peut se faire extrêmement vite.
A l’inverse, elle peut aussi se défaire. Dave Caroll, un chanteur canadien, a écrit une chanson contre la compagnie aérienne United Airlines après que sa guitare a été brisée pendant un voyage. Son clip a été visionné plus de 12 millions de fois sur YouTube. Le cours de l’action de la compagnie a plongé de 10 %, ce qui a couté plus de 180 millions de dollars à la boite.
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